In Atelier und tune stecke die Zukunft von Audio Service, sagt Sascha Schnitzer. Er ist Vertriebsleiter des Herstellers aus dem ostwestfälischen Löhne und bereit zum Ärmelhochkrempeln. Als stark verwurzelter Branchensprössling weiß er, wie die Hörakustik tickt. Er weiß, mit welchen Herausforderungen unabhängige Fachgeschäfte zu kämpfen haben und wie die Audio Service-Technologien sie dabei unterstützen können – und vor allem wie all das zu kommunizieren ist.
Von KIND zu Audio Service
Seit sechs Monaten ist Sascha Schnitzer nun Vertriebsleiter bei Audio Service. Zuvor war er 22 Jahre bei KIND, wie er uns im Gespräch erzählte: „Ich habe dort meinen Hörakustiker-Gesellen gemacht, sehr bald danach meinen Meister, in Bremen ein Fachgeschäft geleitet. Dann habe ich mehrere Jahre den Bereich Personalentwicklung verantwortet, bin danach in den Vertrieb gewechselt und war dort für die Läden verantwortlich: Vertriebliche Aktionen voranbringen, Prozesse optimieren, auch neue Mitarbeiter begleiten und einarbeiten. Und irgendwann habe ich festgestellt: Wenn ich weiterwachsen und dabei in der Branche bleiben möchte, muss ich den Einzelhandel, den Filialisten verlassen und in die Industrie gehen.“
Das sei sehr beflügelnd, sagt Schnitzer, auch anstrengend, im positiven Sinne. Schnitzer kennt die Strukturen innerhalb des Filialisten in- und auswendig. Nicht nur deshalb war auch seitens des Herstellers der Schritt, ihm die Rolle als Vertriebsleiter zuzuteilen, ein bemerkenswerter. Direkt aus dem Einzelhandel kommend, bringt er frische Sichtweisen in das Unternehmen ein und sammelt gleichzeitig Erfahrungen aus einem ganz anderen Blickwinkel. „Im letzten halben Jahr habe ich extrem viel gelernt – auch, welche Herausforderungen unabhängige Hörakustiker gegenüber den Filialisten haben..“
Wo können unabhängige Akustiker punkten?
Wir haben gefragt, wo denn der unabhängige Hörakustiker gegenüber den Ketten punkten kann. Sascha Schnitzer: „Individualität. Das meine ich in allen Fassetten. Wie stellt sich der Akustiker am Markt dar, vom Marketingkonzept bis zum Mehrwert an Qualität, den er dem Kunden bieten kann? Und Zeit. Viele Kunden werden zu schnell durch den Anpassprozess geführt. Genau hier kann sich der unabhängige Akustiker gegen den Filialisten abheben. Der Preis ist kein Argument, meiner Meinung nach. Menschen kaufen von Menschen, davon bin ich überzeugt.“
Menschen kaufen von Menschen
Als Marke anfassbar sein, menschlich sein, darauf komme es an. „Menschen kaufen von Menschen, mit allen Berührungspunkten, die es gibt: von Customer Service bis Marketing“, ist Schnitzer überzeugt. Und dazu gehöre, Flexibilität und Sicherheit zu bieten: „Da ist das tune-Konzept eins unserer größten USPs.“ Auch die Im-Ohr-Sparte Atelier könne diese Individualität erfüllen: „Atelier verbindet Medizinprodukte mit Ästhetik. Dahinter verbirgt sich langjährige Erfahrung. Der Zusammenhalt innerhalb der Company steckt in ihrer DNA.“
Die Steckenpferde Atelier und tune
Atelier und tune seien Argumente, da müsse Sascha Schnitzer als Vertriebsleiter nicht einmal etwas vorgeben. Das gelte auch für die Möglichkeit der späteren Tech Level-Upgrade-Möglichkeit von tune-Hörgeräten: „Der Kunde von heute lebt absolut das Narrativ, dass Digitalisierung in seinem Leben ist. Apps sind nie fertig, sie wachsen permanent. Es liegt nahe, dass auch ein Hörgerät mit den Ansprüchen wachsen kann. Und wenn sich, wie aktuell zu vermuten ist, der Versorgungszeitraum auf sieben, acht oder neun Jahre erhöht, kann man tune nutzen, um die Hörsysteme an die sich verändernden Bedürfnisse anzupassen. Das steigert letztendlich auch die Kundenbindung.“
Trotzdem hat sich aktuell lediglich ein Drittel der Audio Service-Kunden mit tune beschäftigt. Und auch Sascha Schnitzer gibt zu: „Da haben wir noch zu tun.“ Aber man mache Fortschritte. Insbesondere seit Anfang dieses Jahres nehme man tune in besonderem Maße aufs Korn: „In Kundenbefragungen konnten wir feststellen, dass tune vor allem einfacher werden muss, idealerweise per Klick durchführbar. Die Customer Journey muss so einfach wie möglich werden und dazu gehört auch Connex und unser Abrechnungssystem. Es geht nicht darum, es Audio Service einfach zu machen, sondern unseren Kunden und Endkunden.“
Workshops im European Manufacturing Center
Auch in Sachen Atelier zieht Audio Service seit diesem Jahr gehörig an. Vor kurzem war Sascha Schnitzer das zweite Mal im Europäischen Fertigungscenter in Poznań, Polen, wo die Im-Ohr-Hörsysteme handgefertigt werden. Dort möchte Audio Service zukünftig auch Kunden-Workshops geben: „Im Februar war ich zum ersten Mal vor Ort. Ich wollte mir das anschauen, bevor wir mit den Kunden hinfahren: Wie ist das Setting für Kundenbesuche, wie groß die Räumlichkeiten, wie viele Teilnehmer sind möglich? Wir haben uns einen roten Faden überlegt: erst Live-Modeling, dann eine Führung durch das Manufacturing Center und so weiter.“ Im April war Schnitzer dann nochmal mit einer Kundengruppe dort: „Die Organisation war nahezu perfekt, jeder Tag war gefüllt, wir kamen alle kaputt nach Hause, sehr schön. Das wollen wir jetzt ein- bis zweimal im Jahr anbieten.“
Für Atelier stellt das sogenannte European Manufacturing Center eine exklusive Fertigungslinie zur Verfügung. „Dadurch haben die Mitarbeitenden 30 Prozent mehr Zeit. Sie können sich also ohne Druck bei jedem IdO fragen, ob es noch kleiner, audiologisch noch sinnvoller geht. Und deswegen können sich unsere Kunden auch sicher sein, dass bei Atelier alle Ansprüche erfüllt werden“, ist Schnitzer überzeugt.
Perfektion und exzellenter Service
Auch für reibungslose Abläufe sorge die eigene Fertigungslinie. Schließlich finde das digitale Modeling daheim in Löhne statt. Es sei wichtig, dass die Schnittstellen Hand in Hand greifen würden. Natürlich würden auch Fehler passieren, gibt der Vertriebsleiter zu, aber: „Wir sind gut. Wenn ein Problem auftaucht, versuchen wir, daraus zu lernen und besser zu werden. Perfektion und exzellenter Service sind stets unser Ziel.
Mit Atelier und tune die unabhängigen Hörakustiker stärken und wettbewerbsfähig machen: Das Potenzial, das in diesen Ansätzen steckt, ist unabdingbar. Nun geht es darum, sie zu optimieren – und vor allem bekannter zu machen. Von diesem Vorhaben erzählte uns bereits Audio Service‘ Vertriebsleiter Audiologie Michael Luikenga, mit dem wir letztes Jahr gesprochen haben. Und Sascha Schnitzer bestätigt den Eindruck, dass daran auf Hochtouren gearbeitet werde: „Der Weg ist das Ziel!“
Zum Weiterlesen:
Michael Luikenga: So geht es mit Audio Service weiter
