Experience Innovations – so nennt Unitron seine Philosophie. Und dass ein Hersteller ein solch ganzheitliches Konzept auf die Beine stellt, ist durchaus bemerkenswert: Vom ersten Besuch im Fachgeschäft bis zur langjährigen Kundenbindung, stellt Unitron Ideeninput und Technologien bereit – mit dem ambitionierten Ziel, alle Beteiligten so zufrieden wie möglich zu stellen: die zukünftigen Hörgeräteträger, die Hörakustiker und natürlich sich selbst. Doch wie soll ein solches Konzept überhaupt aussehen?
Die Rolle der Kunden in Hörakustik-Fachgeschäften hat sich in den letzten 20 Jahren von Grund auf gewandelt. Kunden hinterfragen mehr, sind vorinformiert, möchten selbst entscheiden. Und diese Bedürfnisse wollen sie während des gesamten Anpassprozesses und darüber hinaus bedient sehen. Positive Bestärkung ist heute die Devise – und Empathie, Nahbarkeit und sorgfältig platziertes Expertenwissen die Mittel der Wahl.
Den Kunden zufriedenstellen
Das Gute ist: Gibt man den Kunden, was sie brauchen, danken sie es einem mit ihrem Vertrauen. Und dieses wiederum ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Hörgeräteversorgung, eine nachhaltige Kundenbindung – und im besten Fall eine Weiterempfehlung. Unitron schafft im Rahmen von Experience Innovations ein starkes Bewusstsein für das Net Promoter Score-Modell, welches die tatsächliche Zufriedenheit – subjektiv, aber vor allem objektiv – während der gesamten Anpassung und der Nachsorge in den Mittelpunkt stellt.
Bereits während des Erstgesprächs sollte man deshalb den Bedarf ermitteln und über emotionale Vorteile der Versorgung sprechen als über technische Fakten. Statt den Kunden zu suggerieren, was sie ohne Hörsysteme verpassen, sollte es um die Dinge gehen, die sie dank Hörsystem wieder lieben werden. Eine Hörgeräteversorgung ist sowohl für Kunden als auch für Hörakustiker ein schwieriger Prozess, den der Hersteller Unitron mit seinem Experience Innovations-Ansatz unterstützend begleiten kann: Erlebnisfaktor statt starre Anpassroutine.
Der Net Promoter Score:
0 bis 6: Leistung stimmt nicht mit Erwartungen überein;
7, 8: Leistung teilweise in Übereinstimmung. Großartige Technologie passend für die meisten Personen;
9, 10: Leistung in perfekter Übereinstimmung mit den Erwartungen. Großartige Technologie, die individualisiert und auf den Einzelnen zugeschnitten ist – diese Personen sind begeistert, dankbar und bereit, weiterzuempfehlen.
Performance Tracking, oder: Der Kunde wird Teil der Anpassung.
Ein Kennenlern-Fragebogen hilft, herausfordernde Hörsituationen und Präferenzen in Erfahrung zu bringen. Währenddessen kann der Hörakustiker die FLEX:TRIAL-Geräte einrichten und dem Kunden ans Ohr setzen. FLEX:TRIAL ist ein wesentlicher Bestandteil der Experience Innovations-Philosophie: Statt nur im Fachgeschäft, kann der Kunde die Probehörgeräte mit in seinen Alltag nehmen und sie live in seinen alltäglichen Hörsituationen, auch in herausfordernden Hörsituationen, testen. Bei Bedarf kann der Hörakustiker jederzeit die Technologieebene wechseln, damit der Kunde den direkten Vergleich hat.
Die im Hörgerät integrierte Funktion Log It All sammelt während der Ausprobe Informationen über den Höralltag: Anhand sieben vordefinierter Hörumgebungen (zum Beispiel Sprache in ruhiger Umgebung, Situationen ohne Sprache in geräuschvoller Umgebung, Musik, etc.) gibt sie Aufschluss darüber, wie viel Zeit der Kunde in welcher Situation verbringt. Endkunde und Hörakustiker erhalten so eine genaue Analyse, die äußerst wertvoll für eine objektive Anamnese ist – und nicht zuletzt auch für die bedarfsgerechte Auswahl der Technologieebene. Denn. Forschungsergebnisse haben gezeigt, dass innerhalb einer Stunde ungefähr 56% der Informationen wieder vergessen werden, 66% nach einem Tag und 75% nach sechs Tagen.1
Dieses Bild kann nochmals verfeinert werden, indem der Kunde über die App Hörsituationen bewertet – quasi wie bei einem mobilen Hörtagebuch. Dieses Feedback wird mitsamt Informationen über die akustische Umgebung in Echtzeit an den Hörakustiker übermittelt und gibt detailliertere Einblicke in die Bedürfnisse des Kunden.
Die objektiven Daten aus Log It All und die Bewertungen des Kunden helfen, fundierte Entscheidungen über die Hörbedürfnisse zu treffen, während FLEX:TRIAL die Möglichkeit bietet, die Unterschiede im Funktionsumfang der Technologieebenen direkt hörbar zu machen. Durch dieses Zusammenspiel kommen Hörakustiker und Kunde in kurzer Zeit auf das beste Ergebnis für alle.
Durch das Zusammenspiel aus Log It All, Bewertungen und FLEX:TRIAL wird der Kunde Teil der Hörgeräteanpassung. Er wird aktiv in den Versorgungsprozess integriert und kann selbst entscheiden, was er möchte. Diese Funktionen helfen argumentativ aber auch dem Hörakustiker: Aufgrund objektiver Daten kann er dem Kunden die für ihn optimale Technologieebene empfehlen.
Continuous Care, oder: Rundum-Betreuung auch nach dem Kauf.
Ist die Anpassung erfolgt, ist Experience Innovations noch lange nicht vorbei. Und deshalb sollten Hörakustiker die Rundum-Betreuung auch nach dem Kauf fortsetzen. So bleibt der Kunde aktiver Teil der Nachsorge und bindet sich ganz nebenbei ans Fachgeschäft. Auch hierbei greift Unitron den Hörakustikern unter die Arme:
Nahezu einzigartig in der Industrie ist Unitrons FLEX:UPGRADE: Der Hörakustiker kann jederzeit eine höhere Technologieebene in den Hörsystemen aktivieren – zum Beispiel dann, wenn sich der Höralltag oder die Hörbedürfnisse geändert haben, bevor eine Neuversorgung möglich oder gewünscht ist. Auch temporär als „Geschenk“ wird FLEX:UPGRADE angewendet, beispielsweise über die Feiertage, den Urlaub oder zum Geburtstag. Denn auch hier ändert sich die Hörumgebung über einen bestimmten Zeitraum, der Kunde kann gleichzeitig die Vorzüge der höheren Technologieebene erleben und sich danach mit dem Hörakustiker über seine Erfahrungen austauschen.
Damit die Eingewöhnung in die Hörsysteme leichter fällt, hat Unitron einen Coach in die App integriert, um Unterstützung in der Nutzung anzubieten. Bei Bedarf gibt er völlig automatisch kontextbasierte Tipps oder erinnert an Reinigung und Pflege und fängt die Kunden damit auch außerhalb des Fachgeschäfts auf.
Und wenn doch das Einwirken des Hörakustikers notwendig ist, kann dieser die Hörsysteme auch fernanpassen: Dazu nimmt er die gewünschten Feineinstellung in der TrueFit Anpasssoftware vor und sendet sie mitsamt einer kleinen, persönlichen Textnachricht direkt auf das Smartphone des Kunden. Dieser kann die Änderung über die App annehmen und so auf die Hörsysteme übertragen. Falls die Klangänderungen nicht den Vorstellungen des Kunden entsprechen, kann dieser die vorherigen Einstellungen jederzeit wiederherstellen. Er muss sich also keine Sorgen über den Verlust seiner Einstellungen machen.
Der asynchrone Ansatz der Fernanpassung bietet eine hohe Flexibilität bei der Unterstützung der Kunden, da Hörakustiker sich nicht zur selben Zeit am selben Ort befinden müssen. Aufgrund der Asynchronität können die Anpassungen zu einem für Hörakustiker günstigen Zeitpunkt vorgenommen und zu einem für die Nutzer günstigen Zeitpunkt angewendet werden. Die Fernanpassung bietet also eine einfache, flexible und komfortable Möglichkeit zur Kundenbetreuung aus der Ferne.
Auf diese Weise können Folgetermine minimiert werden, was allen Seiten zugutekommt: Der Kunde muss nicht extra ins Fachgeschäft kommen und der Hörakustiker hat mehr Zeit für anderweitige Termine. Trotzdem steht der Kunde im zeitgemäßen Dialog mit dem Akustiker.
Unitron macht Innovationen wortwörtlich erlebbar
Experience Innovations macht wortwörtlich die Unitron-Innovationen erlebbar: Sei es während der Anpassung durch FLEX:TRIAL und die Möglichkeit, den Kunden den gesamten Technologieumfang selbst erleben zu lassen. Sei es, weil der Hörakustiker wegen Log It All und Bewertungen genau weiß, was der Kunde braucht. Sei es, weil der Kunde sich mithilfe des Coachs selbst weiterhelfen kann. Oder sei es, weil FLEX:UPGRADE und Fernanpassung dem Kunden jeden Druck nehmen und ihm maximale Entscheidungsfreiheit gewähren.
Das Erlebnis ist alles
Es gebe kein allgemeingültiges Modell, schreibt Unitron. Wer Kunden begeistern wolle, brauche individuelle Lösungen mit einer großen Übereinstimmung zwischen Leistung und Erwartung. Mit den Experience Innovations von Unitron könne der Status quo hinter sich gelassen und der Kurs in Richtung eines beispiellosen Hörerlebnisses eingeschlagen werden. Ganz nach dem Motto: Das Erlebnis ist alles
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