Zum zweiten Mal fand am 26. und 27. April die uCon statt. Nicht Köln, sondern ein ruhiger Vorort in der Nähe von Frankfurt am Main war dieses Jahr Schauplatz des Unitron-Events, das weg von klassischer Atmosphäre, hin zum locker-modernen Mix aus Vorträgen, Workshops und Austausch führte. Und auch dieses Jahr gab es ein Motto: Colorful Experience. Dem wurden nicht nur Farbpsychologe Karsten Homann und bunte Schnürsenkel in Unitron-Farben gerecht, sondern auch die Sneak-Preview der neuen Hörgerätegeneration: Unitron Vivante.
Das Botanical in Eppstein, eine halbstündige S-Bahn-Fahrt von Frankfurt entfernt, bot, was Unitron für seine Colorful Experience benötigte: Viel Platz, verschiedene Räumlichkeiten, einen großen Außenbereich mit Südseeflair. Die Idee der uCon nach holländischem Vorbild: Ein Mix aus Vorträgen, Workshops und lockerem Austausch auf Augenhöhe sowie Inspiration Out-of-the-Box. Und so machten sich auch dieses Jahr wieder mehr als 100 Teilnehmer auf den Weg, um in genau dieser Atmosphäre in die Welt von Unitron einzutauchen.
Eine Hörlösung für die bunte Klangwelt des Lebens
Der erste Tag stand ganz im Zeichen des Generationenwechsels: Babyboomer gewinnen mittlerweile die Überhand in den Fachgeschäften und die nächste Generation steht schon in den Startlöchern. Welche neuen Chancen bringt diese technisch noch versiertere Zielgruppe mit sich?
Eine Antwort liefert Unitron mit der neuen Hörgeräteplattform Vivante: die Hörlösung für die bunte Klangwelt des Lebens, wie Douglas Baldwin sie beschreibt, Senior Manager Global Training and Development bei Unitron. Anschließend: Workshops rund um Funktionen wie Log It All, FLEX:TRIAL und FLEX:UPGRADE oder auch Marketingtools und Live-Demonstrationen der neuen Technologien.
Die uCon versteht sich hier als Impulsgeber und verbindet die Veränderungen der Kundengruppen – die, die dem Hörakustiker bereits bekannt sind und die, die noch kommen werden – mit den Workflow-Lösungen.
Wie diese Lösungen angewendet werden können, zeigt zum Beispiel Log It All: Bereits nach der ersten Ausprobe existieren objektive Daten darüber, wie häufig sich die Tester während der Tragedauer in verschiedenen Hörumgebungen befunden haben. Diese Erkenntnisse lassen darauf schließen, welches Technik-Setup und damit welche Leistungsklasse am besten zum tatsächlichen Hörbedürfnis passt. Auf diese Weise wird der Kunde Teil der Anpassung und kann selbst entscheiden, auf welchem Niveau er versorgt werden und ob er Kompromisse eingehen möchte.
Wie verkaufe ich einen Knopfdruck für 1.000 €?
Um Vertiefung ging es dann am nächsten Tag, und um die Frage: Wie verkaufe ich einen Knopfdruck für 1.000 €? Deutschland sei in Sachen Preisklassen-Upgrades absoluter Vorreiter, bekräftigt Adam Schwarz, Leitung Audiologie Unitron Deutschland. Weltweit hätten sich letztes Jahr bereits 28.000 Menschen nachträglich für mehr Leistung entschieden – Und die Zielgruppe dafür wächst. Für Akustiker, die so ein Konzept anbieten ist das eine großartige Chance.
Wir haben die Gelegenheit genutzt, um unsere Fragen bei Douglas Baldwin und Adam Schwarz loszuwerden:
Herr Baldwin, Herr Schwarz, worin unterscheiden sich denn die Generationen Babyboomer von den Traditionalisten?
Doug Baldwin: Babyboomer wollen die Geräte gerne ausprobieren. Die sogenannten Traditionalisten haben eher auf die Expertise des Hörakustikers vertraut. Babyboomer stellen Fragen, probieren aus. Sie haben ein hohes Bewusstsein dafür, dass das Leben aus mehr als Gesprächen in Ruhe besteht. Und sie wollen konkrete Lösungen für ihre Bedürfnisse, die sehr vielfältig sein können. 70-Jährige sind heute so aktiv wie frühere 60-Jährige. Dadurch entstehen neue Lebensphasen, die sich voller Agilität und Lebenslust darstellen.
Adam Schwarz: Genau, die ältere Generation folgt viel eher der Befehlskette. Aber Babyboomer wollen nicht, dass ihr Lifestyle darunter leidet, wenn sie ein Hörgerät tragen. Und deshalb informiert sich diese Generation vorher viel über das Internet. Die Babyboomer haben das Internet entwickelt. Dass sie dafür eine Affinität haben, ist klar. Ich empfinde die Älteren auch als loyaler. Sie würden ein nicht optimal eingestelltes Hörgerät länger nutzen, ohne sich zu beschweren. Babyboomer sind da skeptischer, holen sich vielleicht eine zweite Meinung ein. Sie durchleuchten den Leistungsumfang und würden auch den Akustiker wechseln, wenn sie merken, sie kommen da nicht weiter.
Nehmen wir zwei Aspekte dieser Zielgruppe heraus: Wo und wie punktet Unitron aktuell am besten?
Baldwin: Ganz klar Log It All und FLEX:TRIAL. Durch Log It All kann man wirklich in den Höralltag hineinschauen: Was passiert dort eigentlich, akustisch gesehen? Wenn man diese Prozesse durchläuft, haben sowohl Akustiker als auch Endkunde immer Klarheit. Das schafft Anerkennung und das gefällt jedem.
Schwarz: Durch die beiden Funktionen können wir die Beratung und Anpassung für alle transparent und offen gestalten. Und außerdem werden die Kunden befähigt, eine eigene Entscheidung zu treffen, auf Basis objektiver Daten. Das kann auch Hörakustikern eine große, argumentative Hilfe sein.
Euer Experience Innovations-Konzept ist als ganzheitlicher Ansatz zu verstehen, der weit über den reinen Verkauf hinausgeht. Wieso ist das wichtig?
Baldwin: Man könnte theoretisch ein Hörgerät verkaufen und den Kunden nie wieder sehen. Aber das ist kein Erlebnis. Die Customer Journey ist ein Erlebnis, das lange andauern kann. Es beginnt ja schon mit der Schaufensterwerbung, dem Online-Hörtest. Bis zum Hörgerät vergehen oft Jahre.
Schwarz: Und dann gibt es auch viele Menschen, die widerwillig beim Akustiker auftauchen, die eigentlich gar kein Hörgerät möchten. Und es ist völlig verständlich, dass man sich in Abwehrhaltung begibt, wenn von allen Seiten Druck ausgeübt wird, von der Ehefrau, von den Kindern, vielleicht auch vom Hörakustiker. Gerade dieser könnte stattdessen einfach mal den Elefanten im Raum ansprechen: Wie fühlt es sich denn an, permanent unter Druck gesetzt zu sein? Das wird über Emotionen gesteuert und das fehlt am meisten, finde ich. Es ist wichtig, dass den Kunden der wahre Nutzen der Hörgeräte klar wird, statt dass man sich auf technische Features konzentriert.
Baldwin: Ja, manchmal setzen wir zu sehr auf Zahlen, statt auf Erfahrungen und Emotionen. Das Gerät allein genügt nicht, man braucht alle Tools. Zufriedenheit erreicht man schnell. Aber Erfolg kommt nicht mit Zufriedenheit, sondern mit Begeisterung. Und die erreicht man mithilfe von Emotionen und lebensnaher Beratung.
Und was geschieht nach der erfolgreichen Versorgung?
Baldwin: Für die Nachsorge ist FLEX:UPGRADE von Vorteil. Damit kann der Akustiker besondere Angebote machen. Und da sind wir in Deutschland weltweit Vorreiter. Vor 11 Jahren haben wir damit angefangen und in den letzten Jahren nehmen die Upgrades so richtig Fahrt auf.
Schwarz: Erwartungshaltungen zu managen gelingt am besten, wenn der Kunde erkennt, wie gut ihn die gewählte Preisklasse bei seinen Bedürfnissen unterstützt, ganz objektiv. Und wenn er sich aus finanziellen Gründen zunächst gegen die für ihn perfekte Preisklasse entscheidet, hat er durch FLEX:UPGRADE wenigstens die Gewissheit, dass er seinen Bedürfnissen durch ein Leistungs-Upgrade auch zu einem späteren Zeitpunkt, nach dem Kauf noch gerecht werden kann. Das gleiche gilt, wenn sich Hörbedürfnisse über die Zeit verändern.
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