Seit April ist Karl Beck Vertriebsleiter beim SonovaGeschäftsbereich Unitron/Fellbach (H 06/16). Vorgestellt wurde er uns als jemand, der sich mit dem Ausbau von Kundenbindungsprogrammen und strategischen Vertriebskonzepten bei seinen früheren Arbeitgebern profliert habe. Seine Aufgabe bei Unitron sei der kontinuierliche Ausbau der Partnerprogramme. Schon damals waren wir neugierig, wie das konkret geschehen solle. Seinerzeit wurden wir noch um Geduld gebeten, bis Karl Beck, aus der Touristik- und Mobilfunkbranche kommend, sich in den Hörgerätemarkt eingearbeitet habe. Jetzt ist Ende der Schonfrist!
Karl Beck ist mit Vollgas eingestiegen:
„Ich habe mich innerhalb kürzester Zeit sehr intensiv in den sich gerade schnell verändernden Markt der Hörgeräteakustik eingearbeitet und aufgrund meiner Erfahrung erste strategische Vertriebskonzepte und Kundenbindungssysteme erfolgreich für unsere Kunden implementiert. Im Fokus bei allen Aktivitäten steht dabei immer das Kundenerlebnis. Nur wer es zukünftig schafft, seinen Kunden über die erwartete Kundenzufriedenheit ein Kundenerlebnis zu bieten, wird sich erfolgreich vom Wettbewerb absetzen.“
Mit der Flex-Technologie hat der neue Mann in Fellbach (Foto) dafür die ideale Andockstelle gefunden:
„Bei Unitron kann der Akustiker dem Kunden vorab für einen frei wählbaren Zeitraum ein Analyse-Hörgerät anpassen, um alle persönlichen und individuellen Hörsituationen aufzuzeichnen, vergleichbar mit einem EKG. Diese, für den Kunden bisher nur bei Unitron erlebbare Form der Transparenz (Aufzeichnung Befragung) seiner tatsächlichen Hörbedürfnisse gibt dem Akustiker neue Möglichkeiten im strategischen Verkauf. Jeder Kunde entscheidet nach einer persönlichen Kosten-Nutzen-Analyse, wie hoch seine Preisbereitschaft ist. Die konsequente Anwendung der Unitron-Anpassphilosophie, die Transparenz der Hörsituation und das darauf aufbauende Beratungsgespräch, führen zu einer signifkanten Steigerung des Durchschnittspreises, da der tatsächliche Nutzen einer höherwertigen Technologie persönlich erkannt wird. Das Entscheidende dabei ist aber, dass der Kunde mit einem guten Gefühl in den neuen Höralltag startet, da er zwar womöglich mehr in sein Hörgerät investiert hat als geplant, er aber genau weiß, dass er das für sich persönlich optimale Hörgerät gekauft hat, und nicht mehr und nicht weniger.“
Aktiv Kundenerlebnisse erzeugen
Karl Beck erklärt uns im Weiteren, warum die Flex-Technologie nach seiner Einschätzung auch nach dem Verkauf eine Reihe von Möglichkeiten bietet, aktiv Kundenerlebnisse zu erzeugen:
„Nach dem Verkauf des Hörgerätes wandelt sich das Akustiker-Kunden-Verhältnis von der Beratung hin zur klassischen Kundenpflege (Service, Garantie, Batterieverkauf usw.). Aber genau der Bestandskunde ist ein wichtiger Botschafter für Ihr Geschäft. Ein zufriedener Kunde kommt wieder, aber ein Kunde, der ein nicht erwartetes Erlebnis hatte, erzählt Freunden, Verwandten und Bekannten davon. Das führt sofort zu einer spürbaren Steigerung der Kundenfrequenz. So entwickeln wir gemeinsam mit dem Akustiker und dessen Mitarbeitern Konzepte, wie wir diese Erlebnisse aktiv schaffen. Dazu ein Beispiel aus der Praxis des Akustikers: Ein Kunde kommt ins Geschäft und bittet um drei Pakete Batterien, da er für zwei Wochen in den Urlaub fährt. Seine Tochter heiratet. In der klassischen Kundenpflege erwähnen Sie, dass Sie das ganz toll fnden, und verkaufen ihm die Batterien. Bei Unitron-Kunden können Sie sich nicht nur mit dem Kunden freuen, sondern Sie können ihm für den Zeitraum des Urlaubs und der Hochzeit kostenfrei die aktuell beste Hörtechnologie schenken, da dieser Tag komplett andere Hörumgebungen haben wird als sein Alltag wie z. B. die Reden der Gäste, die Musik auf einer Tanzfläche, die Trauung in der Kirche. Sie schenken ihm für den Zeitraum der Hochzeit kostenfrei das höchste Hörerlebnis, damit der Tag der Hochzeit der eigenen Tochter auch sein schönster wird. Diese Form von ehrlichen emotionalen Kundenerlebnissen ist nicht kopierbar und wird den Kunden emotional und positiv überraschen. Die gesteuerte und aktive Ansprache des Endkunden nach dem Verkauf des Hörgerätes über die von unserem Marketing entwickelten Kampagnen und Vorlagen zeigen dem Kunden, dass er auch nach dem Verkauf im Mittelpunkt/Interesse des Fachhändlers steht. Der Akustiker nutzt damit unsere Upgrade-Technologie, um aktiv auf die möglicherweise veränderten Hörsituationen des Kunden zu reagieren, und passt diese ggf. optimal technologisch an. Das steigert nicht nur die Hörqualität, sondern auch maßgeblich die Lebensqualität des Kunden. Diese vom Akustiker gesteuerte aktive Kundenansprache gibt dem Kunden das ehrliche Gefühl, dass nicht das Hörgerät, sondern sein persönliches Hörerlebnis im Mittelpunkt steht, was wiederum die Kundenbindung maßgeblich steigert. Die für den Kunden transparente Höranalyse der aktuellen Hörbedürfnisse und die Kommunikation der Möglichkeiten unserer modernen Unitron-Hörgeräte trainieren wir aktiv in unseren erfolgreichen Inclinic-Success-Workshops.“
Bei diesen kündigt der neue Mann in Fellbach für 2017 eine konkrete Neuerung an:
„Unitron wird das in 2016 sehr erfolgreich durchgeführte und von den Partnern sehr gelobte In-Clinic-Success-Programm fortsetzen und ab 2017 eine Weiterentwickelung dieser Trainingsreihe anbieten. Eine wesentliche Neuerung wird sein, dass wir das Training in mehreren Stufen anbieten, so dass die Teilnehmer über einen längeren Zeitraum bei der persönlichen Umsetzung der neuen zeitgemäßen Anpassphilosophie unterstützt werden.“
'mi'-Fazit:
Mit der Flex-Technologie hat Unitron nicht nur eine Basis für Upgrade-Anpassungen geschaffen, sondern auch für individuelle Marketingmaßnahmen Um den Partner-Akustikern neben den technischen auch die Möglichkeiten für eine engere Kundenbeziehung näherzubringen, bieten die Fellbacher spezielle Workshops an Dieser Ansatz wird 2017 weiter ausgebaut.